A pandemia que estamos vivendo desde 2020 acelerou bastante o uso de algumas ferramentas de trabalho que antes eram usadas geralmente por profissionais de tecnologia e mostrou como é possível trabalhar e atender os nossos clientes na grande maioria dos casos de forma online.
Mas, assim como a tecnologia pode auxiliar as empresas a continuarem suas atividades de atendimento ao cliente em um panorama completamente diferente do que era visto como normal, também trás enormes desafios e você precisa estar atento.
Em uma pesquisa realizada com mais de 24 mil consumidores em 12 países foi anunciado pela Verint (Nasdaq: VRNT), com o apoio da Opinium Research LCC e da consultoria IDC, que as companhias equilibram o atendimento humano com o digital no serviço de atendimento ao cliente.
A pesquisa apontou que 67% dos clientes acreditam que o atendimento online das empresas deveria ser mais rápido e eficiente. Isso faz com que 79% dos entrevistados prefiram interagir com pessoas. Seja por telefone ou até mesmo presencialmente. Este resultado, reforça a importância de que, ter uma comunicação eficiente, pode garantir bons frutos para o seu negócio.
E, para ter uma comunicação eficiente, você precisa definir na sua empresa o (s) melhor (es) canal (ais) de atendimento ao público.
O que são canais de atendimento?
Canal de atendimento é o meio de comunicação definido pela sua empresa para ser o ponto focal de comunicação com o cliente.
Através do canal de atendimento é que seu cliente entra em contato para solicitar um suporte técnico, fazer solicitações, agendar uma reunião, solicitar uma proposta ou até mesmo fazer uma reclamação de algo que ele considere como errado.
Portanto, é essencial ser assertivo na escolha dos canais de atendimento. Priorizar a comodidade, pensar no perfil do cliente são alguns pontos importantes para escolher a melhor forma de se comunicar com o cliente.
Perfil do cliente
Antes de definir qual ou quais os canais de atendimento ao cliente serão utilizados em sua empresa, você precisa conhecer o seu cliente! É fundamental que você tenha dados concretos e objetivos de quem irá manter contato contigo. Por exemplo: qual a idade média do seu cliente? Qual o nível de escolaridade? Quais os principais hábitos do cliente?
Já parou para pensar nas respostas para essas e outras perguntas que te levaram a conhecer no detalhe o seu cliente?
Se ainda não fez, recomendamos que você comece URGENTEMENTE! As respostas vão proporcionar não apenas o melhor canal de atendimento… as respostas vão ajudar você a identificar como você deve se apresentar para o cliente, onde investir para ser visto pelo cliente e muito mais.
Para conhecer o perfil do cliente você pode utilizar o Google, o site e a rede social do seu cliente e também do seu concorrente ou até mesmo contratar um serviço profissional de uma empresa especialista em pesquisa de mercado.
E quais os melhores canais de atendimento online?
Agora que você já sabe o que é um canal de atendimento e quem é o seu cliente, quais os seus hábitos… você está apito para descobrir quais são os melhores canais de atendimento online que podem ser utilizados na sua empresa.
1 – Telefone:
O telefone é o canal de atendimento mais tradicional. Este canal, ainda é muito bem visto pois é o mais inclusivo. O mesmo pode ser utilizado de qualquer lugar do Brasil e até mesmo do mundo.
2 – E-mail:
O e-mail ainda é o canal de atendimento mais utilizado pelas empresas, mas, nos últimos anos vem perdendo espaço pois, quem está enviando a mensagem não tem a garantia de que o conteúdo será entregue ao destinatário. Além disso, geralmente, o tempo de resposta nem sempre é o ideal e isso dificulta um dialogo rápido e eficaz.
Muitos clientes e empresas gostam de utilizar o e-mail para situações que precisam ser formalizadas e precisam estar documentadas para futuras averiguações e até mesmo disputas.
3 – SMS:
O SMS é um outro canal de comunicação ainda muito utilizado! Assim como o telefone, não requer conhecimento técnico específico e o consumidor só precisa ter um aparelho com uma linha habilitada em qualquer operadora. O custo de envio/recebimento é relativamente baixo, mas, o SMS vem perdendo espaço para ferramentas como WhatsApp e Telegram que são outros meios de comunicação e que não tem custo para enviar/receber. Principalmente após as principais operadoras garantirem gratuidade do consumo de banda para estas e outras ferramentas de mensageria multimídia.
4 – Redes sociais:
As redes sociais sem dúvida é hoje o principal canal de comunicação. Ao mesmo tempo que ela pode ser muito boa para sua empresa, as redes sociais podem representar um grande perigo!
É muito difícil encontrar alguém que não tenha uma conta registrada em pelo menos uma das principais redes da atualidade: Facebook, Instagram, Twiter, Linkedin, Clube House e TicToc. E é aí que mora o perigo! As redes sociais permitem que uma empresa possa desbravar um oceano azul de possibilidades, é possível encontrar e se comunicar com consumidores e empresas do mundo inteiro, em idiomas diferentes e culturas diferentes. Entretanto, uma comunicação mal feita também reflete de forma negativa em tamanho proporcional ao tamanho da rede e isso pode trazer prejuízo incalculável para sua empresa. Então, se este é um canal desejado ou se já é uma realidade em sua empresa, tome muito cuidado. Uma simples vírgula em uma frase pode por sua empresa em uma verdadeira saia justa e impactar negativamente sua imagem para um público quase que infinito.
3 – Chat:
Os chats vêm crescendo muito nos últimos anos. Muitas vezes, robôs fazem um atendimento inicial e caso não consigam resolver a solicitação do cliente, o atendimento é direcionado para um atendente real. Este tipo de atendimento reduz de forma significativa os custos da central de atendimento.
Clientes que não tem muita afinidade ou conhecimento tecnológico geralmente não gostam muito desse tipo de atendimento.
Começa a ser comum também o uso de Inteligência Artificial para otimizar o atendimento e resolver de forma mais rápida e humanizada a solicitação do cliente.
Este canal de atendimento é um forte candidato a ser um dos principais canais para quem atua ou quer atuar com vendas online e atendimento ao cliente. Então, fique atento a toda e qualquer novidade que surgir.
